El Banco de España ha publicado en su página web la Memoria de Reclamaciones de 2025, que recoge las actuaciones realizadas durante el año para atender las reclamaciones y consultas presentadas por los clientes bancarios.
A través de este servicio, el Banco de España vela por una relación equilibrada y transparente entre las entidades y la clientela, facilita la resolución de conflictos y promueve el cumplimiento de las buenas prácticas del sector.
Durante el año pasado, el servicio admitió y resolvió 10.856 reclamaciones de los clientes bancarios, propiciando que las entidades de crédito devolvieran un récord de 6,8 millones de euros a sus clientes.
El importe supone un aumento del 34% respecto al ejercicio anterior. Madrid, Cataluña y la Comunitat Valenciana concentran casi el 60% de esta cantidad, con 1,97 millones, 1,15 millones y 866.740 euros, respectivamente.
El importe medio reintegrado por cada reclamación admitida alcanza los 625 euros, unos 166 euros más que un año antes.
Este resultado refleja la importancia del sistema de reclamaciones como mecanismo de supervisión de la conducta de las entidades y como instrumento para corregir incidencias y proteger a los usuarios.
El fraude en operaciones con tarjeta y transferencias fue la principal causa de las reclamaciones admitidas en 2025, con casi el 28% del total, tras aumentar un 3,8% respecto al año anterior. Las relacionadas con el cobro de comisiones y gastos representaron el 13%.
La eficacia del sistema también se comprueba en los resultados de las reclamaciones admitidas: más de la mitad se resolvieron a favor de la clientela, bien mediante acuerdo previo entre las partes (33%), bien mediante la emisión de un informe favorable al reclamante (20%). Casi el 40% se resolvieron a favor de la entidad.
El índice de rectificación muestra que en el 79% de los casos en que de las reclamaciones finalizaron a favor de la clientela, esta vio satisfechas sus pretensiones. El grueso de estas se relaciona con las tarjetas, los préstamos hipotecarios y las cuentas, transferencias y adeudos por causas como fraude, cobro de comisiones y demora o desatención al cliente.
Por último, los datos reflejan un leve descenso de las reclamaciones admitidas (-1,8%) y un aumento sostenido de las resoluciones favorables a las entidades en detrimento de las rectificaciones por acuerdo previo entre las partes y a favor de la clientela. Esta evolución es consistente con una mejora en el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades para resolver los conflictos de forma anticipada y sugiere que las reclamaciones que analiza el Banco de España presentan una mayor complejidad y responden con más frecuencia a discrepancias entre las partes que a incumplimientos.
Los datos en Castilla-La Mancha
- En 2025, el Banco de España resolvió 413 reclamaciones de clientes bancarios de Castilla La Mancha, un 1,9% menos que en 2024.
- Toledo y Ciudad Real concentran casi el 60% de los casos resueltos, aunque en ambas provincias se registran descensos.
- La causa principal fueron los fraudes en operaciones con tarjetas y transferencias, con un 26,6% de las admitidas, seguidas de las comisiones y gastos, con un 17% del total.
- Poco menos de la mitad se resolvieron a favor de reclamante y se propició la devolución de 129.442 euros a los usuarios bancarios, un 15% menos que un año antes. En este sentido, en 2024, más del 60% de las reclamaciones admitidas finalizaron a favor del cliente bancario.
- Aunque se entró en el fondo del asunto en más de 400 casos, el Banco de España recibió 1.170 reclamaciones en 2025, el 3,8% del total de España, siendo el fraude la causa principal.
- Esto supone un 46,2% menos de reclamaciones presentadas en Castilla La Mancha que en el ejercicio anterior, que fue un año de actividad extraordinaria a causa de la Sentencia del Tribunal Supremo sobre gastos hipotecarios.
- Se admitieron un 35,3% puesto que la mayoría de las reclamaciones no se habían presentado previamente ante el servicio de atención al cliente de la entidad o no correspondían a materias de competencia de la institución.
